Atendimento a Clientes

A consciência da qualidade está em ascenção, com clientes e usuários cada vez mais exigentes no mundo inteiro.

A qualidade de um produto ou serviço é considerada boa quando atende as expectativas; mais ainda, quando supera as expectativas.

É significativo o número de empresas que realizavam pesquisas junto a seus clientes, sistematicamente com periodicidade fixa ou eventualmente, observando-se uma predominância das pesquisas de satisfação (67%) sobre as pesquisas de expectativa (60%). (vide Tabela 31) e (Gráfico15)

Para atendimento dos clientes e resolução das reclamações, 75% das empresas mantinham estrutura convencional de suporte com equipes de técnicos formadas em quase 450 empresas. Adicionalmente, visitas periódicas eram agendadas por 60% das empresas (352), independentemente do surgimento de problemas e conseqüente chamado do cliente.

Novas estruturas vêm-se consolidando, como os serviços hot line em 40% das empresas, ou surgindo através da Internet, centrais de atendimento, help desk e telesuporte. (vide Tabela 32) e (Gráfico 16)

A realização de pesquisas de satisfação, o registro e acompanhamento das reclamações dos clientes revestem-se de importância à medida que os dados, assim coletados, são utilizados pelas empresas na revisão de seus projetos ou na especificação de novos produtos ou serviços.

Mais de 250 empresas, representando 44% da amostra, assinalaram o uso de forma sistematizada desses dados com tal finalidade em todos os projetos, seguidas de 211 outras empresas que assim procediam eventualmente. (vide Gráfico 17)