Nos últimos anos, o quadro mundial é de mudanças constantes e bastante aceleradas, resultando alterações políticas, econômicas, tecnológicas e sociais. Segundo Nicholas Imparato e Dren Harari (1997), grandes revoluções nas tecnologias da comunicação e da informação; a sensação generalizada de vulnerabilidade e, ao mesmo tempo, a sensação de que estamos diante de grandes oportunidades; uma grande mudança nos padrões comerciais; um ambiente de expansão de horizontes, impulsionado por descobertas científicas e explorações; e uma série de revoluções comerciais com diversas ramificações ainda por vir são sinais de um novo mundo.

O liberalismo, a formação de blocos econômicos, a desregulamentação, a globalização e transnacionalização da economia fazem parte das mudanças conduzidas no plano político-econômico. Quanto ao trabalho, surgem tecnologias menos demandantes de mão-de-obra, a necessidade de maior qualificação e aprendizado contínuo, a competição e coopetição.

No contexto brasileiro, o movimento é de abertura econômica e fim da proteção às empresas brasileiras, redução gradual dos impostos de importação, aumento da concorrência de empresas estrangeiras e privatização.

Tal contexto exige o crescimento e a modernização da indústria e da prestação de serviços, baseados não só na inovação e incorporação de novas tecnologias, nem no dinheiro, mas na capacidade gerencial das empresas que devem promover a competição de forma agressiva e em crescentes níveis de qualidade e produtividade.

Compondo este bloco, encontram-se questões relacionadas ao planejamento estratégico nas empresas, programas e sistemas da qualidade, qualidade de processos de software, incluindo a certificação dos sistemas da qualidade, e qualidade de produtos de software.

O relacionamento das empresas com o mercado é acompanhado a partir de aspectos sobre a realização de pesquisas de expectativa e satisfação dos clientes, da manutenção de estruturas de atendimento e resolução de reclamações e do uso desses tipos de dados na revisão de projetos ou na especificação de novos produtos e serviços.

Planos estratégicos, planos de negócios ou planos de metas eram elaborados por 68% das empresas, sendo que destes 46% promoviam sua atualização sistematicamente e 54%, sem periodicidade fixa para revisão, o que corresponde a 31% e 37% da amostra global, respectivamente. (vide Tabela 27)

Dentre as 387 empresas que elaboravam ou estavam implantando seus planos, 69% incluíam metas ou diretrizes para a qualidade nesses planos, sendo que 62% dessas o faziam de forma sistemática e 38%, eventual, correspondendo, respectivamente, a 43% e 26%, em termos globais. (vide Tabela 28)

Gerentes dos sistemas da qualidade ou função equivalente exerciam suas atividades em 42% das empresas, entendendo-se que não é suficiente a existência de equipes específicas dedicadas à garantia da qualidade, mas sim uma mobilização de toda organização em um movimento pela qualidade. (vide Tabela 29)

Permanece o reconhecimento por parte de um grande número de empresários de que investimentos em qualidade produzem resultados extremamente positivos; não fazer nada é que custa caro, de tal modo que os prejuízos causados pela imagem de uma empresa associada à má qualidade podem ser incalculáveis.

Apesar de tal entendimento, a contabilidade de custos da qualidade, incluindo a gerência dos custos de prevenção, avaliação, falhas internas e externas, era mantida em 27% das empresas, distribuídas uniformemente entre as que apropriavam tais custos com regularidade e aquelas em projetos específicos apenas. (vide Tabela 30)

Programas da qualidade total, sistemas da qualidade ou similares implantados foram indicados por mais de 100 empresas, podendo-se observar um número crescente no processo de implantação a cada ano, de tal modo que mais de metade desses programas foram implantados a partir de 1997. (vide Tabela 31 e Gráfico I.11)

Adicionalmente, deve-se considerar ainda que na apuração do número de empresas que implantaram programa da qualidade em 1999, foram considerados apenas os meses de janeiro a junho, em função do trabalho de campo da pesquisa.

O número de empresas com sistemas da qualidade certificados é de 74 empresas entre as participantes da pesquisa, o que representa a marca de 17%, sejam certificações específicas ou não para a área de desenvolvimento de software. Há 63 empresas com certificação ISO 9001 e 16 com ISO 9002, observando-se que existem empresas com mais de uma certificação vigorando. (vide Tabela 32)

As tabelas 33 e 34 apresentam a relação das empresas pesquisadas com certificado ISO 9001 ou ISO 9002 com detalhamento do escopo da certificação alcançada e o respectivo organismo certificador. Na primeira tabela, estão incluídas as empresas com software explicitado no escopo do certificado e, na segunda, sem software no escopo.

O endereçamento completo dos organismos certificadores para sistemas da qualidade, organizados em dois grupos – pertencentes ao Sistema Brasileiro de Certificação ou não pertencentes, encontra-se disponível no Anexo 9.

Para construção de indicadores da qualidade dos processos de software e da qualidade dos produtos de software foram abordadas questões quanto ao conhecimento e uso de normas e modelos apropriados ao setor.

A Norma ISO/IEC 12207, Information Technology – Software Life Cycle Process, que define os processos de software, apresentando framework para processo de ciclo de vida com terminologia bem definida, é conhecida por 43% das empresas pesquisadas. (vide Tabela 35 e Gráfico I.12)

O CMM - Capability Maturity Model, modelo para avaliação da maturidade dos processos de software de uma organização e para identificação das práticas-chave que são requeridas para aumentar a maturidade desses processos, era conhecido por 47% das empresas, sendo usado por 21% dessas. (vide Tabela 36 e Gráfico I.12)

Trata-se de modelo proposto por Watts S. Humphrey, a partir de propostas de Philip B. Crosby, que vem sendo aperfeiçoado pelo Software Engineering Institute - SEI da Carnegie Mellon University. O CMM prevê cinco níveis de maturidade: inicial, repetível, definido, gerenciado e otimizando.

Percentuais inferiores aos obtidos para conhecimento e uso do modelo CMM foram apurados em relação ao SPICE - Software Process Improvement and Capability dEtermination - 31% das empresas conhecem o projeto e apenas 11% utilizam. (vide Tabela 36 e Gráfico I.12)

O SPICE é um projeto que foi estabelecido em junho de 1993 pela ISO/IEC JTC1/SC7 (Subcomitê de Engenharia de Software) com três objetivos principais: auxiliar o desenvolvimento de uma Norma Internacional para avaliação de processos de software; coordenar e analisar utilizações desta futura Norma para subsidiar revisões antes de sua publicação; e disseminar a futura norma no mercado. A norma desenvolvida é a ISO/IEC 15504 que está publicada atualmente como relatório técnico da ISO/IEC.

Resultados sem diferenças significativas foram alcançados quanto ao conhecimento e uso de normas ISO/IEC para qualidade de produtos. (vide Tabela 37 e Gráfico I.13)

A norma ISO/IEC 12119, Tecnologia de informação – Pacotes de software – Testes e requisitos de qualidade, que estabelece os requisitos de qualidade para pacotes de software e instruções de como testar um pacote de software com relação aos requisitos estabelecidos, era conhecida por 32% das empresas, enquanto 36% conheciam a norma NBR 13596, versão brasileira da ISO/IEC 9126, Tecnologia de informação – Avaliação de produto de software – Características de qualidade e diretrizes para o seu uso. (vide Tabela 37 e Gráfico I.13)

Um percentual de 18% das empresas que conhecem as normas da qualidade de produtos já teve produtos avaliados por terceiros ou adotavam procedimentos baseados em auto-avaliação. (vide Tabela 38)

A consciência da qualidade permanece em ascensão, com clientes e usuários cada vez mais exigentes no mundo inteiro. Não basta atender as expectativas para que a qualidade de um produto ou serviço seja considerada boa; mais ainda, é preciso superá-las.

O número de empresas que realizavam pesquisas junto a seus clientes é significativo, observando-se uma predominância das pesquisas de satisfação (70%) sobre as pesquisas de expectativa (59%). (vide Tabela 39)

Para atendimento aos clientes e resolução das reclamações, 64% das empresas mantinham estrutura convencional de suporte com equipes de técnicos formadas, já suplantado de perto pelo suporte remoto via telefone com hot lines, help desk, dentre outros (66%). Adicionalmente, visitas periódicas eram agendadas por 60% das empresas, independentemente do surgimento de problemas e conseqüente chamado do cliente.

Outras novas estruturas vêm-se consolidando, além dos serviços hot line e help desk, como o suporte remoto via Internet (47%) e as centrais de atendimento (Call Center com 27%). (vide Tabela 40 e Gráfico I.14)

Ouvir o mercado por intermédio de pesquisas e do registro e acompanhamento das reclamações dos clientes reveste-se de importância à medida em que os dados, assim coletados, são utilizados pelas empresas na revisão de seus projetos ou na especificação de novos produtos ou serviços.

Quase 350 empresas, representando 78% da amostra, assinalaram o uso de forma sistematizada ou eventual desses dados com a finalidade exposta no parágrafo anterior. (vide Tabela 41)

No bloco dedicado à Caracterização da Organização, a força de trabalho das empresas foi apresentada sob diferentes ângulos – da qualificação, atualização e capacitação, atuação, além dos aspectos específicos de gestão.

Finalmente, neste bloco, acrescentam-se informações sobre a terceirização de serviços de desenvolvimento e manutenção de software, praticada por 47% das empresas, envolvendo um volume de recursos superior a R$ 205 milhões em 1998, enquanto 31% terceirizavam seus serviços de marketing e vendas, totalizando R$ 41 milhões. (vide Gráfico I.15)