O atendimento e a satisfação dos clientes são fundamentais para a questão da qualidade nas empresas e este tema vem sendo apresentado por inúmeros autores, debatido e estudado em diferentes fóruns.

Nesta seção, são apresentados resultados que mostram o estágio das empresas de software no País quanto à satisfação dos clientes, às estruturas de atendimento mantidas e ao uso de dados oriundos dos próprios clientes na revisão de projetos.

Quase dois terços das empresas realizam pesquisas de expectativas ou de satisfação dos seus clientes, sendo 19% sistematicamente com periodicidade fixa e 45% eventualmente. Dentre as empresas que fazem tal avaliação, mais da metade informa grau de satisfação dos clientes com os seus produtos ou serviços superior a 81%. Tabela 24 (Realização de pesquisas de expectativas ou de satisfação dos clientes) e Gráfico 12 (Grau de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços)

As estruturas de atendimento e resolução de reclamações concentram-se, pouco mais de 70%, em equipes de suporte técnico, seguidas das visitas periódicas a clientes, 48%, e dos serviços hot-line com 38%. Há 7% das empresas que não mantém estrutura para tal. Gráfico 13 (Estruturas de atendimento e resolução de reclamações)

Os dados de pesquisa ou de reclamações de clientes são utilizados na revisão de projetos ou na especificação de novos produtos ou serviços por 76% das empresas, sendo 41% de forma sistematizada, em todos os projetos, e 35%, eventualmente.
Gráfico 14 (Uso de dados de pesquisa ou de reclamações na revisão de projetos ou na especificação de novos produtos ou serviços)