Trabalho publicado no livro Qualidade e Produtividade em Software, 4ª edição renovada, Makron Books, São Paulo, 2001 [ISBN 85.346.1322-2].

A seguir é apresentado um diagnóstico elaborado a partir de indicadores da qualidade e produtividade nas empresas de software no Brasil, disponíveis em bases de dados nacionais construídas com resultados de pesquisas diretas realizadas a cada dois anos, desde 1993, pelo MCT/SEPIN, no âmbito do PBQP/SSQP-SW.

A evolução da qualidade nas empresas de software brasileiras vem sendo acompanhada, desde 1993, a partir de pesquisas diretas bienais conduzidas pela Secretaria de Política de Informática do Ministério da Ciência e Tecnologia – MCT/SEPIN, no âmbito do Subcomitê Setorial da Qualidade e Produtividade em Software, do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade – PBQP/SSQP-SW.

Entidades privadas representativas do setor são parceiras neste projeto – Sociedade SOFTEX (consulte www.softex.br), Associação Brasileira de Empresas Estaduais de Processamento de Dados – ABEP (consulte www.abep.sp.gov.br), Associação Brasileira das Empresas de Software – ABES (consulte www.abes.org.br), Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica – ABINEE (consulte www.abinee.org.br), Associação das Empresas Brasileiras de Software e Serviços de Informática – ASSESPRO (consulte www.assespro.org.br) e Sociedade dos Usuários de Informática e Telecomunicações – SUCESU (consulte www.sucesu.org.br), cuidando da distribuição e captação dos formulários de coleta de seus associados, convidados a participar espontaneamente.

Alternativamente, a captura dos formulários pôde ser feita no site da SEPIN durante todo o período de realização da quarta edição da pesquisa, iniciado em maio e encerrado em novembro de 1999.

Nas fases de planejamento e análise, houve contribuições de técnicos do Instituto Nacional de Tecnologia da Informação – ITI, integrante da estrutura do MCT, à época Área de Tecnologia para Avaliação de Qualidade de Software do Centro Tecnológico para Informática - ATAQS/CTI (consulte www.ic.cti.br); da Diretoria de Pesquisa e Desenvolvimento da Fundação CPqD (consulte www.cpqd.br); da Coordenação dos Programas de Pós-graduação em Engenharia da Universidade Federal do Rio de Janeiro - COPPE/UFRJ (consulte www.coppe.ufrj.br); e da Companhia de Informática do Paraná – CELEPAR (consulte www.celepar.gov.br).

A metodologia de pesquisa utilizada tem sido a amostragem, com população alvo constituída por empresas desenvolvedoras de software, quer seja software pacote para comercialização – packaged software ou software sob encomenda para terceiros – custom software, quer seja software embarcado – bundled, embedded software ou software para Internet – Internet software, além de empresas distribuidoras ou editoras de software de terceiros.

Para uma população estimada de 2.500 empresas a cada ano do período estudado, considerando um nível de confiabilidade de 95% sobre os resultados da pesquisa, as amostras obtidas – 282 (1993), 445 (1995), 589 (1997) e 446 (1999) empresas participantes proporcionaram erros máximos de 5,5%, 4,2%, 3,5% e 4,2% respectivamente; tal intervalo de variação permite comparações históricas e análise de tendências.

O instrumento de coleta aplicado a cada dois anos é do tipo formulário estruturado não disfarçado, composto por questões fechadas de opção única, questões fechadas de opção múltipla, questões escalares e algumas poucas questões nominais abertas, utilizadas para permitir a especificação de categorias não explicitadas.

Um conjunto amplo e abrangente de questões (consulte o quadro a seguir) permite acompanhar a evolução do setor no que diz respeito ao planejamento estratégico nas empresas, sistemas da qualidade e certificação, qualidade dos processos e dos produtos de software, gestão da força de trabalho, relacionamento das empresas com seus clientes, métodos, ferramentas e procedimentos para a qualidade dos produtos de software, de modo a reforçar ações dos vários agentes dentro deste setor.

Em 1999, a pesquisa "Qualidade no Setor de Software Brasileiro" foi ampliada para "Qualidade e Produtividade no Setor de Software Brasileiro" com a inclusão de questões sobre métodos utilizados para medir a produtividade dos processos de software, baseados em métricas – linhas de código (LOC) e pontos de função (function point) de modo a possibilitar a obtenção de novos indicadores.

Adicionalmente à expansão do escopo da pesquisa, no mesmo ano de 1999, realizou-se em parceria com o Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Paraná – IBQP-PR (consulte www.ibqppr.org.br) a pesquisa "Produtividade Sistêmica no Setor de Software Brasileiro", cujos principais resultados são apresentados na seção II.2 desta publicação.

Resultados obtidos nas pesquisas revelam um crescente aumento da conscientização pela qualidade e tendência de melhoria contínua na evolução dos indicadores de gestão da qualidade nas empresas de software no Brasil, atendendo exigências cada vez maiores de clientes e usuários.

Estrutura e Conteúdo da Pesquisa da Qualidade

Com taxa média anual de crescimento da receita de 19% sobre os valores correntes, o setor de software apresentou melhor desempenho no mercado nacional na década de 1990, quando comparado a hardware que cresceu 11% ao ano no mesmo período.

Trata-se de um mercado projetado para o ano 2000 de R$ 5,9 bilhões (consulte o Gráfico 01) provenientes da comercialização de software no mercado interno por parte de empresas instaladas no país, acrescido de US$ 1,2 bilhões resultantes da remessa em direitos autorais devidos à importação de software estimada.

Há que se considerar, ainda, valores não apropriados de receita específica, quando se trata da comercialização de software embarcado, que controla outros equipamentos ou acompanha o hardware.

A participação de mercado dos produtos de software e serviços técnicos de informática passou de 42% para 51% ao longo do período 1991/99, com relação ao setor de Tecnologia da Informação - TI como um todo.

O envolvimento das entidades relacionadas ao setor de software e a representatividade das empresas participantes, relatados anteriormente neste artigo, indicam crescente conscientização e motivação sobre os temas abordados nas pesquisas já realizadas: qualidade e produtividade.

A amostra efetiva de 446 empresas, alcançada em 1999, foi constituída por 385 desenvolvedores de software pacote (packaged software) ou software sob encomenda (custom software); 50 desenvolvedores de software embarcado, que controla outros equipamentos (embedded software) ou acompanha hardware (bundled software), não incluindo o software instalado em um chip (firmware), sendo apenas 6 com esta atividade exclusivamente; e 119 desenvolvedores para a Internet. Havia, ainda, 112 distribuidores ou editores de software de terceiros, sendo que 100 destes também eram desenvolvedores (consulte a Tabela 01).

Em todas as pesquisas realizadas no período 1993/99, as regiões geográficas brasileiras mantiveram suas posições relativas quanto à concentração de empresas participantes, à exceção da região Nordeste que desde 1995 subiu da quarta colocação para a terceira, invertendo sua posição com o Centro-Oeste.

No entanto, os percentuais de participação de cada região vêm se modificando com perdas no Sudeste, que passou de 49% no início do período para 43% ao final; no Centro-Oeste, de 13% para 5%; e no Norte, de 3% para 1%. Estas perdas contrapõem-se aos ganhos no Sul, de 28% para 32%; e no Nordeste, de 7% para 18% (consulte a Tabela 02).

Na última pesquisa, destacaram-se os estados de São Paulo com 20% e, com um mesmo percentual de 13%, Ceará, Minas Gerais e Paraná; seguidos do Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul e Santa Catarina com 10% cada. O percentual complementar de 12% é partilhado por outras treze unidades da federação.

Quase 60% das empresas pesquisadas iniciaram suas atividades em Tecnologia da Informação nos anos 90 (consulte o gráfico 02).

A atuação das empresas desenvolvedoras de software não se restringe a atividades específicas ligadas ao software, sendo ampliada por um conjunto diverso de atividades características do setor de Tecnologia da Informação. Enquanto algumas atividades mantêm-se estáveis, como serviços de automação comercial, automação industrial e processamento de dados, os percentuais são sempre crescentes em consultoria e projetos, havendo registro por parte de mais da metade das empresas a partir de 1995 (consulte a Tabela 03).

A categoria de serviços de treinamento permanece em terceiro lugar ao longo de todo o período, embora com queda de participação, tendo sido praticada por mais de um quarto das empresas em 1999. Outras categorias apresentaram queda, em termos percentuais, como manutenção e assistência técnica e, mais significativamente, a distribuição ou revenda de produtos de hardware.

A partir da comercialização bruta anual proveniente de software, informada desde a pesquisa realizada no ano de 1997 (consulte o Gráfico 03), as empresas vêm sendo classificadas por porte, de acordo com a faixa de valores a que pertenciam - microempresas (até R$ 120 mil), pequenas (acima de R$ 120 mil a R$ 720 mil), médias (acima de R$ 720 mil a R$ 2,5 milhões) e grandes empresas (acima de R$ 2,5 milhões).

Sob este critério de valor, a predominância nas amostras foi de micro e pequenas empresas, que juntas chegaram a 67% na pesquisa de 1997 e 63%, em 1999, observando-se um incremento significativo no grupo de grandes empresas, que passou de 14% para 21% no mesmo biênio.

Considerando que há empresas que desenvolvem software com resultados de receita provenientes também da comercialização de outros produtos ou serviços de informática ou, mesmo, não de informática, pôde-se distribuí-las por porte, utilizando os valores de sua comercialização total. Assim, a distribuição altera-se com o percentual de microempresas caindo de 29% para 17% com um aumento equivalente de grandes empresas, de 21% para 33%.

As empresas pesquisadas contavam ao final de 1998 com um contingente superior a 130 mil colaboradores efetivos, entre sócios, dirigentes e empregados/funcionários, além de quase 34 mil terceiros prestadores de serviços, bolsistas ou estagiários; totalizando, mais precisamente, 166.055 pessoas ocupadas nessas empresas.

Cabe ressaltar, neste ponto, que essas empresas não são exclusivamente desenvolvedoras de software; portanto, não se trata de uma força de trabalho necessariamente dedicada às atividades de software.

A força de trabalho efetiva das empresas também vem sendo considerada como critério de classificação por porte - microempresas (de 1 a 10 pessoas), pequenas (de 11 a 50 pessoas), médias (de 51 a 100 pessoas) e grandes (mais de 100 pessoas). Sob este outro critério, confirma-se a predominância de micro e pequenas empresas com percentuais superiores a 70% desde 1995 (consulte o Gráfico 04).

Sabendo que as empresas contam com um contingente de pessoas terceirizadas, que se somam aos colaboradores efetivos, pôde-se redistribuí-las considerando a força de trabalho total. Com o porte calculado desta forma, ocorre forte inversão na participação das micro e pequenas empresas com o percentual de microempresas caindo de 43% para 28% e o de pequenas empresas aumentando de 30% para 40%.

Em qualquer análise histórica onde resultados obtidos na primeira pesquisa realizada em 1993 sejam incluídos, há que se considerar a mudança ocorrida na composição da amostra, uma vez que metade das empresas que responderam à época eram de médio e, principalmente, grande porte. De fato, a predominância de micro e pequenas empresas, constatada e confirmada nas três últimas pesquisas com percentuais conjuntos superiores a 75%, é mais característica deste setor não somente no Brasil.

O capital humano, que abrange as capacidades individuais, conhecimentos, habilidades e experiências dos empregados de uma empresa, aliado ao capital estrutural constituem o capital intelectual das organizações.

Um dos indicadores medidos para acompanhar a qualificação profissional do setor diz respeito à formação acadêmica formal das pessoas ocupadas nas empresas em nível de pós-graduação e foi levantado a partir de 1995 (consulte a Tabela 04).

Nas pesquisas de 1997 e 1999, registrou-se a existência de pelo menos um profissional pós-graduado em mais de 40% das empresas das amostras. Em 1997, 771 mestres e 106 doutores atuavam nas empresas pesquisadas, chegando a 1.128 mestres e 180 doutores em 1999.

Desde 1995, há em aproximadamente um quarto das empresas pelo menos um profissional certificado em qualidade, considerando para efeito da pesquisa aquele que obteve a certificação oferecida pela American Society for Quality - ASQ, é um Lead Assessor ou pós-graduado lato sensu ou stricto sensu em gestão da qualidade, num total de 823 profissionais certificados em 1999 (consulte a Tabela 05).

A ASQ, entidade norte-americana que congrega profissionais interessados na engenharia da qualidade e na gestão da qualidade, oferece diversas certificações profissionais, entre as quais a de engenheiro da qualidade (Certified Quality Engineer - CQE), engenheiro de confiabilidade (Certified Reliability Engineer - CRE), auditor da qualidade (Certified Quality Auditor - CQA), administrador da qualidade (Certified Quality Manager - CQM) e engenheiro da qualidade em software (Certified Software Quality Engineer - CSQE). No Brasil, os exames para certificação são aplicados pela Associação Brasileira de Controle da Qualidade - ABCQ.

A certificação do Lead Assessor qualifica um auditor a atuar na avaliação de empresas segundo as normas ISO 9000.

O processamento de uma nova questão inserida em 1999 contabilizou mais de 17 mil profissionais com curso superior de Ciência da Computação, Processamento de Dados, Análise de Sistemas, Engenharia da Computação ou Informática atuando nas empresas pesquisadas.

Face à velocidade das transformações que afetam o setor, especialmente, as tecnológicas no campo da informação e da comunicação, programas de capacitação com a oferta de treinamentos internos ou externos são promovidos como prática importante para a atualização profissional.

Em 1998, os gerentes de grande parte das empresas (72%) participaram de programas de capacitação, sendo superior o percentual de empresas que ofereceram treinamento a seus colaboradores, aqui não incluídos os gerentes considerados no cálculo anterior (86%).

Metade das empresas investiram em treinamento para melhoria da qualidade e pouco mais da metade em Engenharia / Tecnologia de Software, havendo o registro dos valores investidos por mais de 70%, o que permitiu a obtenção dos valores médios anuais de R$ 76 mil e R$ 83 mil por empresa, respectivamente.

As empresas empregavam mais de 15 mil analistas de sistemas, engenheiros de software ou programadores, ao final do ano de 1996, quando metade das empresas ocupavam de 1 a 5 profissionais dessas categorias, contingente bastante superior ao número de 8,3 mil profissionais estimado para 1995.

Modificações no questionamento, indicaram que ao final de 1998 havia mais de 20 mil profissionais envolvidos com desenvolvimento e manutenção de software, com uma distribuição tal que mais de metade das empresas pesquisadas ocupavam entre 1 e 10 profissionais em tais atividades (consulte a Tabela 06).

Em 1993, 31% das empresas indicaram que faziam normalmente uso de serviços terceirizados de análise e programação e, em 1995, com a mudança para opções de resposta mais desagregadas, chegou-se a 16% de uso sistemático e 53%, eventual desse tipo de terceirização.

No ano de 1996, registrou-se que 32% das empresas efetivamente utilizaram serviços de terceiros em análise e programação com volumes envolvidos de recursos superiores a R$ 100 milhões. Em 1998, tais resultados chegaram a 47% e R$ 205 milhões.

A quantidade de profissionais envolvidos em atividades de pesquisa e desenvolvimento superava 8 mil ao final de 1996 e, mais que dobrando, alcançava 19 mil em dezembro de 1998, com quase metade das empresas empregando entre 1 e 10 profissionais em tais atividades nesses dois anos (consulte a Tabela 07).

Em 1995, o número estimado de profissionais de marketing e vendas era de 3 mil, passando a praticamente 6.500 ao final de 1998, concentrados na faixa de 1 a 5 em quase 2/3 das empresas em todo o período (consulte a Tabela 08).

O volume de recursos alocados à terceirização dos serviços de marketing e vendas foi de R$ 17 milhões, registrados por 30% das empresas em 1996 e de R$ 41 milhões por 31% em 1998.

Buscando caracterizar o produto de software produzido no Brasil, sob a forma de pacote, sob encomenda de terceiros ou embarcados, questão específica tem sido inserida a cada pesquisa. Em 1995, uma relação com 21 diferentes categorias de software explicitadas era apresentada ao entrevistado, sendo expandida para 37 categorias em 1997 e 42, em 1999.

Os resultados obtidos referem-se ao número de empresas e não à quantidade de produtos comercializados ou valor dos mesmos no mercado, uma vez que não foi levantada a quantidade de diferentes produtos de uma mesma área desenvolvidos em cada empresa, nem tampouco valores de comercialização discriminados por produto.

As cinco categorias de software desenvolvido mais apontadas na pesquisa de 1997 mantiveram-se no grupo principal em 1999. Foram elas: software financeiro, produtos voltados à área de administração, automação comercial, contabilidade e administração de recursos humanos (consulte a Tabela 09 e o Gráfico 05).

Em 1999, assim como nas pesquisas anteriores, pôde-se observar que, além do enquadramento dos produtos na categoria geral de administração, foram assinaladas categorias mais específicas nesta área - administração de recursos humanos (86 empresas), administração pública (70), administração de serviços (69) e administração escolar (54), integrantes do conjunto de principais tipos desenvolvidos, e, ainda, administração jurídica (29), e outros tipos (25), com menor representatividade.

Aparecem, também em 1999, outras categorias de automação, com maior ou menor participação - automação de escritórios (63), automação industrial (63), automação bancária (42), automação predial (17) e outras (29).

Sistemas da Qualidade

 Os principais itens pesquisados sobre os sistemas da qualidade nas empresas de software referem-se a planejamento estratégico, metas ou diretrizes para a qualidade, indicadores e custos da qualidade e programas da qualidade total.

O percentual de empresas que elaboravam planos estratégicos, planos de negócios ou planos de metas, depois de manter-se estabilizado em torno de 57% no biênio 1995/97, elevou-se para 68% em 1999 (consulte o Gráfico 06).

 Dentre as empresas que elaboravam ou se encontravam em processo de implantação de planos estratégicos, planos de negócios ou planos de metas, 69% incluíam metas ou diretrizes para a qualidade em seus planos, em 1999, resultado que não vem apresentando diferenças significativas ao longo do período 1993/99 (consulte a Tabela 10).

Permanece o reconhecimento por parte de um grande número de empresários de que investimentos em qualidade produzem resultados extremamente positivos; não fazer nada é que custa caro, de tal modo que os prejuízos causados pela imagem de uma empresa associada à má qualidade podem ser incalculáveis.

Enquanto 10% das empresas em 1995 apropriavam os custos da qualidade de forma sistemática ou em projetos específicos, 27% passaram a manter tal contabilidade em 1999, gerenciando os custos de prevenção, avaliação, falhas internas e externas.

O número de empresas com programa da qualidade total, sistema da qualidade ou similar implantado no Brasil é crescente, crescendo de 11% para 26% entre as empresas de software no período 1995/99, o que indica uma situação ainda incipiente quanto ao tratamento formal e sistemático da qualidade (consulte o Gráfico 07).

Pôde-se observar que o processo de implantação dos programas da qualidade total, sistemas da qualidade ou similares nas empresas é crescente a cada ano, de tal modo que mais de metade dos programas indicados, em 1999, por mais de 100 empresas foram implantados a partir de 1997 (consulte o Gráfico 08).

Cabe ressaltar que na apuração do número de empresas com implantação em 1999, foram considerados apenas os meses de janeiro a junho, em função do período de realização do trabalho de campo da pesquisa.

 Qualidade dos Processos de Software

A qualidade dos processos de software nas empresas brasileiras tem sido acompanhada a partir de questões relacionadas à Certificação ISO 9000 e ao conhecimento e uso do modelo CMM – Capability Maturity Model, Projeto SPICE – Software Process Improvement and Capability dEtermination (Tecchinal Report ISO/IEC TR 15504) e Norma Internacional ISO/IEC 12207: Information Technology - Software Life Cycle Processes.

Em 1993, dentre as empresas participantes da pesquisa, havia apenas 3 certificadas segundo as Normas Internacionais ISO 9001 ou ISO 9002. Este número mudou para 8 e 45 empresas nos anos seguintes de 1995 e 1997, respectivamente, chegando a 74 em 1999. Nesse último ano pesquisado, havia 58 empresas com certificação ISO 9001, 11 com ISO 9002 e 5 com ambas as certificações (consulte a Tabela 11).

Em termos percentuais, esta evolução registrada indica que 1% do conjunto de empresas tinha seus sistemas da qualidade certificados em 1993, passando a 2% em 1995, 8% em 1997 e alcançando 17% em 1999.

Os agentes de software brasileiros, responsáveis pela formulação e execução da Política de Software no País, vêm disseminando a cultura da qualidade nas empresas e já promoveram treinamento para milhares de profissionais.

O nível de conhecimento do CMM – Capability Maturity Model, modelo para avaliação da maturidade dos processos de software de uma organização e para identificação das práticas-chave que são requeridas para aumentar a maturidade desses processos, mais que triplicou, em termos percentuais, passando de 14% em 1995 para 47% em 1999 (consulte o Gráfico 09).

A Sociedade SOFTEX tem conduzido a divulgação do CMM junto a suas empresas associadas, contribuindo para a mudança do perfil de conhecimento inicialmente encontrado. Este modelo foi proposto por Watts S. Humphrey, a partir de proposições de Philip B. Crosby, e vem sendo aperfeiçoado pelo Software Engineering Institute – SEI, na Carnegie Mellon University [HUM88] (consulte www.sei.cmu.edu/cmm/cmm.html).

Valores inferiores aos observados para conhecimento ao modelo CMM foram obtidos com relação ao Projeto SPICE - Software Process Improvement and Capability dEtermination; no entanto, também foram apurados ganhos históricos significativos – 18% em 1997 e 30% em 1999 (consulte o Gráfico 10).

O SPICE é um projeto que foi estabelecido em junho de 1993 pela ISO/IEC JTC1/SC7 (Subcomitê de Engenharia de Software) com três objetivos principais: auxiliar o desenvolvimento de uma norma internacional para avaliação de processos de software; coordenar e analisar utilizações desta futura norma para subsidiar revisões antes de sua publicação; e disseminar a futura norma no mercado. A futura norma é a ISO/IEC 15504 para avaliação de processos de software, publicada em 1998 como Relatório Técnico ISO/IEC TR 15504: Information technology - Software process assessment (Tecnologia da informação - Avaliação de processos de software).

O resultado de 43%, alcançado em 1999 para conhecimento da Norma ISO/IEC 12207: Information technology - Software life cycle process foi significativamente superior ao percentual de 25% obtido na primeira medição deste indicador em 1997. Esta norma, aprovada em 1995 e que define os processos de software, apresentando framework para processo de ciclo de vida com terminologia bem definida, está publicada no Brasil como NBR ISO/IEC 12207: Tecnologia da informação – Processos de ciclo de vida de software (consulte o Gráfico 11).

Novas questões incorporadas à última pesquisa realizada apontam que as principais métricas utilizadas no Brasil para medir a qualidade dos processos de software são: (i) linhas de código (LOC), usada por 13% das empresas e (ii) pontos de função (function point), usada por 19%.

A medição de linhas de código foi a métrica mais aplicada no passado, quando o código era dominante nas estimativas de custo. Desde a década de 1990, vem ganhando espaço a técnica de avaliação de um sistema, conhecida como FPA – Function Point Analysis, baseada na medição do valor das funções executadas pelos programas, ao invés de utilizar como base o volume ou a complexidade do código dos programas. A metodologia de contagem de pontos de função está descrita em Counting Practices Manual versão 4.1, publicado por International Function Point Users Group - IFPUG [IFP99].

A qualidade dos produtos de software, propriamente dita, não é medida no âmbito das pesquisas aqui analisadas. O acompanhamento, relacionado a este ponto, é conduzido a partir de questões relativas a Normas Internacionais como ISO/IEC 9126 - Information technology - Software quality caracteristics and metrics e ISO/IEC 12119 - Information technology - Software packages - Quality requirements and testing.

Em 1997, 26% das empresas conheciam as Normas ISO/IEC 9126 ou ISO/IEC 12119, sendo que 7% as utilizavam sistematicamente ou estavam começando a usá-las. Em 1999, o percentual para a ISO/IEC 9126 elevou-se para 36% com 9% utilizando-a sistematicamente ou começando a usá-la, enquanto 32% conhecia a ISO/IEC 12119 com 6% para seu uso sistemático ou inicial (consulte a Tabela 12).

A norma NBR 13596 é a versão brasileira da ISO/IEC 9126: Tecnologia de informação – Avaliação de produto de software – Características de qualidade e diretrizes para o seu uso e a norma NBR ISO/IEC 12119: Tecnologia de informação – Pacotes de software – Testes e requisitos de qualidade estabelece os requisitos de qualidade para pacotes de software e instruções de como testar um pacote de software com relação aos requisitos estabelecidos.

A gestão estratégica do conhecimento (knowledge management) considera que o capital humano das organizações é a força capaz de promover maior produtividade, criar novos valores e, consequentemente, aumentar a competitividade.

Percebe-se que grande parte dos empresários entende que não basta cuidar das questões diretamente relacionadas a ganhos financeiros, da qualidade técnica e dos padrões de seus produtos e serviços.

Neste contexto, a qualidade de vida no trabalho ganha importância de tal forma que, tanto quanto contar com profissionais bem formados e promover sua atualização em termos de conhecimento, as empresas devem estabelecer um relacionamento onde as relações pessoais, o acesso às informações e o espírito de equipe sejam valorizados.

Procedimentos informais para promover a participação dos empregados na solução de problemas foram praticados em 1999 por quase 40% das empresas e reuniões de trabalho foram promovidas em quase 80% das empresas, representando ganho substancial sobre o percentual inicial de 44% em 1993 (consulte a Tabela 13).

A adoção de times, equipes ou círculos de controle da qualidade mantém-se em 21% desde 1997, o que é um percentual reduzido se levado em consideração o grande interesse que tais técnicas suscitaram, mas que é representativo considerando a tendência de que a cultura, mais ainda, a prática da qualidade deve permear toda a organização, não se restringindo a pequenos grupos internos. As empresas adotam, ainda, programas de sugestão, com percentual estabilizado ao redor de 20% desde 1995.

Após permanecer em torno de 17% no período 1993/97, o percentual de empresas que avaliavam o desempenho de seus empregados de forma sistemática, com procedimento formal e periodicidade fixa, registrou incremento (22%), embora continuem prevalecendo as avaliações informais (consulte a Tabela 14).

O percentual de empresas que realizavam pesquisas sistemáticas de satisfação junto a seus empregados foi sempre inferior ao de avaliação de desempenho, ao longo do período analisado, corroborando a afirmação feita em diagnósticos anteriores de que se trata de atividade característica de empresas de grande ou médio porte e que os levantamentos formais não sendo realizados de maneira significativa indicam que há uma confiança na intuição dos gerentes em relação ao ambiente de trabalho (consulte a Tabela 15).

São significativos os percentuais relativos às empresas que afirmam promover a atualização da força de trabalho, independentemente dos investimentos em treinamento. Os mecanismos apontados vão do acesso livre à Internet (75%) ao incentivo à pós-graduação (34%), passando pela aquisição de material especializado e a liberação para cursos, Congressos e afins, com ou sem ônus para as empresas (consulte a Tabela 16).

Em 1999, pôde-se extrair, ainda, que a jornada de trabalho para os profissionais de desenvolvimento de software é flexível para todos da equipe em mais de metade das empresas e para alguns da equipe em quase 30% (cunsulte o Gráfico 12).

Relacionamento com os Clientes

Qualidade começa e finda com o cliente de modo que uma organização não pode progredir qualitativamente a menos que faça do cliente sua força motriz.

A prática de realização de pesquisas junto aos clientes parece consolidada com o percentual de empresas que as realizam, sistematicamente com periodicidade fixa ou eventualmente, mais aquelas que utilizam dados de terceiros estabilizado em torno de 70%, podendo-se observar nas duas últimas pesquisas, quando ocorreu questionamento em separado, uma predominância das pesquisas de satisfação em torno de 72% sobre as pesquisas de expectativa (68% e 65%, em 1997 e 1999) (consulte a Tabela 17).

O percentual, ainda não significativo, de realização de pesquisas de expectativas de maneira formal e sistemática manteve-se no patamar de 21%, enquanto o percentual relativo às pesquisas de satisfação foi intensificado no último período, passando de 25% para 29%. Como já exposto em diagnósticos passados, estes resultados refletem a forte participação de micro e pequenas empresas na composição da amostra e, por outro lado, são indicativos da informalidade na relação das empresas com o mercado.

Ouvir o mercado por intermédio de pesquisas e do registro e acompanhamento das reclamações dos clientes reveste-se de importância à medida que os dados, assim coletados, foram utilizados por aproximadamente 80% das empresas no período 1993/99 na revisão de seus projetos ou na especificação de novos produtos ou serviços.

Em 1993, para atender aos clientes e resolver suas reclamações, mais de 70% das empresas mantinham estrutura convencional de suporte com equipes de técnicos formadas. Este percentual evoluiu até atingir a marca de 75% em 1997, regredindo em 1999 para 64% (consulte o Gráfico 13).

O percentual de empresas que no biênio 1997/99, independentemente do surgimento de problemas e conseqüente chamado do cliente, agendavam visitas periódicas permaneceu em 60%, valor cinco vezes superior ao obtido em 1993.

Adicionalmente, novas estruturas vem surgindo: serviços hot line e help desk despontam em 1999 com 66% contra 11% em 1993, além de suporte remoto via Internet (47%) e as centrais de atendimento (Call Center com 27%).

Processo de Software

 O Brasil tem dados históricos relativos ao uso de métodos de Engenharia de Software, organizados em subconjuntos distintos de tecnologias para a melhoria da qualidade de software, de acordo com classificação proposta por Capers Jones: métodos para prevenção de defeitos e métodos para detecção/remoção de defeitos [JON95c e JON96c].

Em 1999, os principais métodos para prevenção de defeitos apontados foram: adoção de normas e padrões da própria empresa, prototipação, análise crítica conjunta e gerência de projetos, todos assinalados por mais de 40% das empresas (consulte a Tabela 18).

Como resultado da prática nas empresas pesquisadas, os valores apurados, considerando um subgrupo de métodos para prevenção classificados como "avançados" para o processo de desenvolvimento de software, apontam para a prototipação (44%), o reuso (24%) e as auditorias (21%), além da gestão de configuração, adoção de medições da qualidade (métricas) e Joint Application Design - JAD, também "avançados", com percentuais inferiores a 15%.

Os métodos para detecção de defeitos, utilizados mais intensivamente do que os métodos de prevenção, incluíam diferentes categorias de testes e validação. Os principais tipos de testes realizados eram: testes funcionais, testes de campo, testes de aceitação, testes do sistema integrado e testes de integração (consulte a Tabela 19).

Considerando outro subgrupo, agora composto por métodos para detecção classificados como "avançados" para o processo de desenvolvimento de software, dois foram apontados com destaque - os testes de aceitação (48%) e a validação (45%). Inspeções formais e revisões estruturadas, que integram este subgrupo, foram assinalados por, respectivamente, 20% e 15% das empresas.

Um importante indicador incorporado à pesquisa em 1999 mostra que 43% das empresas faz, de forma sistemática, planejamento e registro dos testes de software realizados seja com equipes distintas para o desenvolvimento e para os testes (21%), seja com uma mesma equipe para as duas etapas (22%) (consulte o Gráfico 14).

Adicionalmente, outras práticas de Engenharia de Software foram assinaladas pelas empresas com percentuais elevados. São elas: controles de versão (72%), modelagem de dados (61%) e projeto da interface com o usuário (50%), seguidas de dicionário de dados (49%) e métodos orientados a objetos (44%) (consulte a Tabela 20).

Projeto da interface com o usuário, métodos orientados a objetos, métodos estruturados e gestão de mudança encontram-se no grupo "avançado".

O uso de ferramentas automatizadas de desenvolvimento mostrou-se bastante diversificado, de tal modo que apenas os geradores de relatórios e os geradores de telas superaram a fração de um terço dos respondentes (consulte a Tabela 21).

A exemplo dos métodos de Engenharia de Software, algumas ferramentas também classificadas como "avançadas" para o processo de desenvolvimento de software, foram assinaladas de forma bastante diferenciada, com percentuais que variaram de 34% a 14% - gerador de telas, gerador de código-fonte, Computer Aided Software Engineering - CASE, gerenciador de projetos, gerenciador de bibliotecas de módulos, prototipador e gerenciador de configuração.

Os resultados mais atualizados indicam que, em termos médios globais, as empresas utilizavam 3,9 diferentes métodos para prevenção de defeitos, 5,3 métodos para detecção de defeitos, 3,5 outras práticas de Engenharia de Software e 4,2 ferramentas automatizadas de desenvolvimento.

O número médio de métodos para prevenção de defeitos adotados em 1999 não difere significativamente da média de 4,0 obtida em 1997. No entanto, aumentou a diversificação quanto ao uso de métodos para detecção de defeitos e ferramentas automatizadas de desenvolvimento, anteriormente com 4,4 e 3,7 indicações médias por empresa, respectivamente.

O número médio de documentos manteve-se estabilizado, passando de 6,7 tipos diferenciados por empresa em 1997 para 6,6 em 1999, quando a distribuição apontava, com predominância, a adoção de manual do usuário (70%), elaboração de contratos e acordos (66%) e uso de help on-line (62%), seguidos de perto por documentação no código, documentação de programas e especificação de sistema assinalados por mais da metade das empresas pesquisadas.

O primeiro resultado alcançado quanto ao uso de métricas para medir a produtividade dos processos de software foi praticamente idêntico aos referentes à medição da qualidade dos processos de software – 19% para pontos de função (function point) e 14% para linhas de código (LOC), em 1999. No capítulo 2, o conceito, os indicadores propostos e medidos de produtividade sob uma ótica sistêmica são apresentados.

A cada pesquisa realizada, os resultados vêm sendo integralmente divulgados no site do MCT, podendo ser acessados após seleção do tema Informática e Automação, percorrendo-se o caminho Qualidade e Produtividade no endereço http://www.mct.gov.br.

Diagnósticos como este foram elaborados e integram edições anteriores da presente publicação [ WEB94] , [ WEB97a] e [ WEB99a] .

Em 1996 e 1998, sob o título "Qualidade no Setor de Software Brasileiro", a SEPIN elaborou publicações e distribuiu a cada ano 7.500 exemplares entre associações, entidades de classe, empresas de informática e de outros segmentos, governo, universidades, centros de pesquisa, instituições de ensino, organismos internacionais, órgãos de imprensa, pesquisadores e usuários independentes, no Brasil e exterior [MCT96 e MCT98].

No ano 2000, como resultado da ampliação do escopo da pesquisa, a publicação recebeu o título "Qualidade e Produtividade no Setor de Software Brasileiro" e passou pelo mesmo processo de divulgação com a distribuição de outros 7.500 exemplares [MCT00].

No último trimestre do ano 2000, será lançada "A Evolução da Qualidade e Produtividade no Setor de Software Brasileiro", publicação trilingüe (português, inglês e espanhol) contendo a evolução histórica da qualidade para o período 1993/99 e análise atual da produtividade sistêmica.

O PBQP-SSQP/SW definiu, ainda, 28 indicadores da Qualidade e Produtividade em Software que se encontram implementados e são acompanhados a partir de medições e metas estabelecidas que são revisadas ao início de cada ano. Desse conjunto, 19 são extraídos das pesquisas diretas realizadas.

Todo o plano de divulgação dos resultados das pesquisas, incluindo palestras proferidas sobre o tema em diferentes eventos dentro e fora do País, integra um projeto de disseminação fundamentado no princípio onde compartilhamento, acesso à informação e conseqüentes estratégias traçadas representam pontos essenciais para o desenvolvimento competitivo dos diferentes setores econômicos brasileiros.

Referências Bibliográficas

[ MCT96] DSI/CGSA. Qualidade no Setor de Software Brasileiro: 1995. MCT/SEPIN, Brasília, 1996. [ISSN 1413-506X]. http://www.mct.gov.br/sepin.

[ MCT98] DSI/CGSA. Qualidade no Setor de Software Brasileiro: 1997. SE MCT/SEPIN, Brasília, 1998. [ISSN 1413-506X]. http://www.mct.gov.br/sepin.

[ MCT00] DSI/CGSA. Qualidade no Setor de Software Brasileiro: 1999. MCT/SEPIN, Brasília, 2000. [ISSN 1518-112X]. http://www.mct.gov.br/sepin.

[ HUM88] Humphrey, W. S. Characterizing the Software Process: A Maturity Framework. IEEE Software, Mar 1988.

[IFP99] IFPUG – International Function Point Users Group. Counting Practices Manual. Versão 4.1, Janeiro 1999.

[ JON95] Jones, C. Global Software Quality in 1995. Proceedings 5^th International Conference on Software Quality (5 ICSQ), Austin, TX, Oct 1995.

[ JON96] Jones, C. Applied Software Measurement: Assuring Productivity and Quality, 2^nd ed. McGraw-Hill, 1996.

[ WEB94] Weber, K. C., Millet, P. B. e Brandão, D. Jr. Qualidade e Produtividade em Software ¾ Termo de Referência do Subprograma Setorial da Qualidade e Produtividade em Software, do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade, 1ª edição. QA&T, Brasília, 1994.

[ WEB97a] Weber, K. C., Rocha, A. R. C. e De Luca, J. C. M. Qualidade e Produtividade em Software, 2ª edição. Makron Books, São Paulo, 1997.

[ WEB99a] Weber, K. C., Rocha e A. R. C. Qualidade e Produtividade em Software, 3ª edição. Makron Books, São Paulo, 1999.