A busca da competitividade da indústria brasileira de software passa, necessariamente, pelo alcance de padrões internacionalmente aceitos de qualidade e produtividade de seus produtos e serviços.

Neste contexto, pesquisas diretas junto a empresas desenvolvedoras de software no Brasil vêm sendo realizadas objetivando acompanhar a evolução desse setor quanto a aspectos do planejamento estratégico nas empresas, sistemas da qualidade e certificação, gestão da força de trabalho, relacionamento das empresas com seus clientes e procedimentos para a qualidade dos produtos de software no país.

Estratégias e ações propostas à luz de diagnósticos objetivos e fidedignos representam uma base sólida no caminho para a promoção da competição em nível internacional dos produtos e serviços brasileiros, no momento em que as economias mundiais passam por processos de globalização com a liberalização crescente dos mercados.

Nos meses de junho e julho de 1997, no âmbito do Subcomitê Setorial da Qualidade e Produtividade em Software do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade - SSQP/SW-PBQP, foi realizada pesquisa junto a 589 empresas desenvolvedoras de software no País, sob a responsabilidade da Secretaria de Política de Informática e Automação do Ministério da Ciência e Tecnologia - SEPIN/MCT, através da Divisão de Sistemas de Informação sobre Informática da Coordenação-Geral de Software, Serviços e Aplicações da Informática - DSI/CGSA.

Trata-se da 3ª edição da pesquisa "Qualidade no Setor de Software Brasileiro", com periodicidade bienal proposta e mantida até o momento. Em sua versão original foram coletados dados de 282 empresas para o ano-base de 1993 passando a 445 empresas em 1995, após terem sido abordados aspectos da qualidade, de forma incipiente, na pesquisa "Panorama do Setor de Informática - 1990" junto aos segmentos de hardware, software e serviços técnicos de informática.

Resultados das Pesquisas 93 e 95 subsidiaram a elaboração de diagnósticos que compuseram capítulos integrantes das duas edições anteriores de "Qualidade e Produtividade em Software – Termo de Referência do SSQP/SW-PBQP".

A Força da Parceria

Por fazer parte de um programa mobilizador, vem sendo de grande importância a participação efetiva das entidades representativas do setor, desde a concepção até a divulgação deste projeto.

Durante o processo de planejamento e, posteriormente, de preparação para divulgação da Pesquisa 97, colaboraram especialistas da Área de Tecnologia para Avaliação de Qualidade de Software da Fundação Centro Tecnológico para Informática - ATAQS/CTI, Diretoria de Pesquisa e Desenvolvimento da Telecomunicações Brasileiras S/A - CPqD/TELEBRÁS (hoje, Fundação CPqD), Coordenação dos Programas de Pós-graduação em Engenharia da Universidade Federal do Rio de Janeiro - COPPE/UFRJ, Companhia de Informática do Paraná - CELEPAR, Bureau Veritas Quality International - BVQI, Centrais Elétricas Norte Brasil - ELETRONORTE, Departamento de Serviços do Ministério da Indústria, do Comércio e do Turismo - MICT, Serviço Federal de Processamento de Dados - SERPRO e Sociedade Brasileira para Promoção da Exportação de Software - SOFTEX.

O trabalho de campo da pesquisa ficou a cargo da Sociedade SOFTEX, Associação Brasileira de Empresas Estaduais de Processamento de Dados - ABEP, Associação Brasileira das Empresas de Software - ABES, Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica - ABINEE, Associação das Empresas Brasileiras de Software e Serviços de Informática - ASSESPRO e Sociedade dos Usuários de Informática e Telecomunicações - SUCESU junto a seus associados.

A Pesquisa "Qualidade no Setor de Software Brasileiro - 1997"

 A elaboração de planos estratégicos, a inclusão de metas para a qualidade nesses planos, a coleta de indicadores da qualidade, a contabilidade de custos da qualidade, a implantação de programas da qualidade total e a certificação dos sistemas da qualidade foram questões utilizadas para avaliar a gestão da qualidade nas empresas.

O relacionamento das empresas com seus empregados foi acompanhado a partir de aspectos da participação dos mesmos na solução de problemas, sua satisfação e oportunidades de aperfeiçoamento profissional através de treinamentos oferecidos, enquanto o relacionamento com o mercado era avaliado pela realização de pesquisas de expectativa e de satisfação junto aos clientes, da existência de estruturas de atendimento e resolução de reclamações e do uso desses tipos de dados na revisão de projetos ou na especificação de novos produtos e serviços.

Procedimentos específicos para qualidade em software foram medidos por indicadores da adoção de métodos de engenharia de software para prevenção ou detecção de defeitos, da utilização de ferramentas automatizadas de desenvolvimento e do tipo de documentação adotada.

Adicionalmente, todo um conjunto de aspectos foi levantado visando a caracterização das empresas e do software desenvolvido no Brasil.

Com base nos resultados da última pesquisa, foi elaborada publicação com tiragem de 7.500 exemplares, distribuída no segundo semestre de 1998 entre associações, entidades de classe, empresas de informática e de outros segmentos, governo, instituições de ensino e pesquisa, organismos internacionais, órgãos de imprensa e pesquisadores. Hoje, é documento de consulta para interessados no segmento de software do Brasil.

Percorrendo o caminho Informática / Indicadores do Setor / Qualidade no Setor de Software Brasileiro a partir da página na Internet da SEPIN - http://www.mct.gov.br, os interessados poderão recuperar integralmente resultados das pesquisas e informações adicionais sobre o assunto.

Caracterização das Empresas

 Como já registrado, o número de empresas participantes das pesquisas "Qualidade no Setor de Software Brasileiro" mais que dobrou no seu intervalo de realização, passando de 282 em 1993 para 589 em 1997, o que indica crescente conscientização e motivação sobre o tema por parte das empresas e associações relacionadas ao setor.

O tamanho de amostra alcançado na Pesquisa 97 implica margem de erro máximo de 5% para um nível de confiança de 99%, considerando um total estimado de 2.500 empresas que atuam no setor de software com atividades de desenvolvimento no país.

Em janeiro de 1998, 1.010 empresas eram associadas aos 20 núcleos regionais integrantes da Sociedade SOFTEX, sendo que 293, metade da amostra, participaram dessa pesquisa.

Dentre as 589 empresas integrantes da última pesquisa, 542 desenvolviam software pacote (packaged software) ou software sob encomenda (customized software); 57 desenvolviam ou distribuíam software embarcado ou embutido (embedded software), sendo 10 com esta atividade exclusivamente; 140 eram distribuidores ou editores de software de terceiros, sendo que 135 destes também eram desenvolvedores (consulte a Tabela 01).

Ao longo do período 1993/97, a maior concentração geográfica, em termos de localização da matriz das empresas, ocorreu na região Sudeste, que dobrou o seu número em termos absolutos e manteve em pouco menos da metade sua participação relativa, seguida da região Sul com um crescimento de 143% e ganho percentual de 5% em participação; o Nordeste destacou-se pelo crescimento observado de 235% sobre o pequeno número inicial de 20 empresas participantes.

Na última pesquisa, os destaques em participação foram para os estados de São Paulo (20%), Minas Gerais (14%) e, com percentuais iguais a 12%, Rio de Janeiro, Paraná e Santa Catarina (consulte a Tabela 02).

Mais de metade das 589 empresas pesquisadas em 1997 iniciaram suas atividades de informática nos anos 90 (consulte o Gráfico 01).

A evolução histórica da atuação das empresas quanto a suas atividades características de informática revela manutenção dos serviços de desenvolvimento de software, consultoria e projetos em informática nas primeiras posições com maior freqüência, tendo havido ganhos percentuais significativos de 28% e 21% ao longo do período analisado, nas atividades de desenvolvimento de software sob encomenda e de software pacote, respectivamente (consulte a Tabela 03).

As empresas vêm sendo classificadas por porte considerando sua força de trabalho como critério - microempresas (de 1 a 10 pessoas), pequenas (de 11 a 50 pessoas), médias (de 51 a 100 pessoas) e grandes (mais de 100 pessoas) (consulte o Gráfico 02).

A predominância de micro e pequenas empresas, superior a 75% nas duas últimas pesquisas, é mais característica deste setor no Brasil, o que indica que, em comparações com resultados obtidos na Pesquisa 93, não se deve abstrair da mudança ocorrida na composição do conjunto, pois por construção da amostra obtida à época metade das empresas eram de médio e, principalmente, grande porte.

Após mudanças no questionário utilizado, outra forma de classificação por porte tornou-se possível a partir dos valores informados de comercialização bruta anual proveniente de software. Assim, para o ano de 1996 as empresas foram também classificadas de acordo com a faixa de valores a que pertenciam - microempresas (até R$ 120 mil), pequenas (acima de R$ 120 mil a R$ 720 mil), médias (acima de R$ 720 mil a R$ 2,5 milhões) e grandes empresas (acima de R$ 2,5 milhões). Sob este critério, confirma-se a predominância de micro e pequenas empresas com participação percentual igual a 67%, inferior aos 78% alcançados quando utilizados os valores da força de trabalho para obtenção dos portes (consulte o Gráfico 03).

A força de trabalho considerada envolvia um contingente superior a 160 mil pessoas ocupadas diretamente nas empresas pesquisadas ao final de 1996, entre sócios, dirigentes, empregados / funcionários, bolsistas e estagiários, contra um total de 47,5 mil pessoas estimado a partir de valores informados pelas empresas segundo faixas para 1995. Cabe ressaltar que se trata do total de pessoas nas empresas pesquisadas, não exclusivamente dedicadas às atividades de software.

A qualificação das pessoas ocupadas nas empresas foi levantada a partir da Pesquisa 95 em termos de formação acadêmica formal, de tal modo que 221 empresas, representando metade da amostra, indicaram ter, pelo menos, um profissional pós-graduado em atividade.

Na Pesquisa 97, o número de empresas com tal perfil subiu para 239, representando então um percentual de pouco mais de 40% do conjunto pesquisado, inferior à marca anterior, e totalizando 771 mestres e 106 doutores (consulte a Tabela 04).

Os resultados da Pesquisa 95 apontavam que os profissionais certificados em qualidade, que obtiveram certificação oferecida pela American Society for Quality - ASQ, Lead Assessor ou pós-graduados lato sensu e stricto sensu em gestão da qualidade, exerciam suas atividades em 103 diferentes empresas; este número subiu para 129 empresas ocupando ao todo 366 profissionais certificados (consulte a Tabela 05).

A American Society for Quality - ASQ é a entidade norte-americana que congrega profissionais interessados na engenharia da qualidade e na gestão da qualidade. Oferece diversas certificações profissionais, entre as quais a de engenheiro da qualidade (Certified Quality Engineer - CQE), engenheiro de confiabilidade (Certified Reliability Engineer - CRE), auditor da qualidade (Certified Quality Auditor - CQA), administrador da qualidade (Certified Quality Manager - CQM) e engenheiro da qualidade em software (Certified Software Quality Engineer - CSQE). No Brasil, os exames para certificação são aplicados pela Associação Brasileira de Controle da Qualidade - ABCQ.

Em termos de atividade desenvolvida, quase 8,5 mil profissionais estavam envolvidos em atividades de pesquisa e desenvolvimento - P&D, ao final de 1996, apresentando concentração na faixa de 1 a 5 em quase metade das empresas.

Diante da velocidade com que ocorrem as transformações no setor de software, quanto aos curtos ciclos de tecnologia observados e à rápida evolução dos produtos, entende-se que não basta um profissional bem formado. É preciso promover, regularmente, sua atualização em termos de conhecimentos.

A maneira como foram elaboradas as questões sobre treinamento na última pesquisa realizada permitiu resultados, que serão apresentados a seguir, mais precisos sobre o assunto.

Praticamente todas as empresas (96%) ofereceram treinamento a seus empregados no ano de 1996, sendo um pouco inferior o percentual das que treinaram seus gerentes (93%). No entanto, respectivamente, apenas 40% e 33% dessas informaram que houve registro das cargas horárias correspondentes.

A partir dos valores informados pelas empresas que ofereceram treinamento e que registraram sua duração, foram estimadas as cargas horárias médias anuais de 67 horas de treinamento por empregado e de 76 horas por gerente.

Mais de 80% das empresas investiram, especificamente, em treinamento voltado para melhoria da qualidade ou em engenharia/tecnologia de software, havendo registro dos valores aplicados por parte de pouco menos de um terço, o que permitiu a obtenção de valores médios anuais para cada uma dessas modalidades de pouco menos de R$ 90 mil por empresa, excluídos nos cálculos valores extremos de investimentos realizados por duas empresas por se constituírem pontos fora da curva.

A terceirização de serviços vem sendo utilizada pelas empresas do setor de software e a forma de questionamento nas três pesquisas realizadas foi sendo modificada na busca de melhor registro dessa prática.

Os resultados indicaram que, em 1993, 31% das empresas normalmente faziam uso de serviços terceirizados de análise e programação; em 1995, com a mudança das opções de resposta, chegou-se a 16% de uso sistemático e 53%, eventual desse tipo de terceirização. Após mais uma mudança no questionamento, registrou-se o percentual de 32% de empresas que efetivamente fizeram uso desses serviços de terceiros em 1996, ano anterior ao de realização da última pesquisa (consulte o Gráfico 04).

Ao final do ano de 1996, as empresas empregavam mais de 15 mil analistas de sistemas, engenheiros de software ou programadores, com uma distribuição tal que metade das empresas ocupavam de 1 a 5 profissionais dessas categorias; e o volume registrado de recursos das empresas com a terceirização de serviços de análise e programação superou R$ 100 milhões. Em 1995, foi possível estimar essa força de trabalho em 8,3 mil profissionais.

Quanto à terceirização dos serviços de marketing e vendas, as distribuições são muito semelhantes às exibidas anteriormente, apresentando diferença mais significativa em 1993, como se pode observar (consulte o Gráfico 05).

Em 1995, o número estimado de profissionais de marketing e vendas era de 3 mil, passando a quase 6 mil ao final de 1996, concentrados na faixa de 1 a 5 em quase 2/3 das empresas; e R$ 17 milhões foram registrados como volume de recursos alocados à terceirização desses serviços.

Foram explicitadas 37 categorias de programas de computador na Pesquisa 97, a serem assinaladas pelas empresas desenvolvedoras de produtos, sob a forma de pacote, sob encomenda de terceiros ou embarcados/embutidos em outros produtos, permitindo uma melhor caracterização do software produzido no País, relativamente ao pesquisado anteriormente, quando foram explicitadas 21 categorias diferentes (consulte a Tabela 06).

As categorias de software financeiro e de programas de computador voltados à área de administração destacaram-se em 1997 com registro feito por mais de 200 empresas. Em 1995, observou-se o predomínio de aplicações voltadas à automação comercial e financeiras (consulte o Gráfico 06).

Pôde-se observar na última pesquisa que, além da classificação mais abrangente possível na categoria administração, foram assinaladas categorias mais específicas nesta mesma área - administração de recursos humanos (150 empresas), administração pública (70) e administração escolar (65), integrantes do conjunto de principais tipos desenvolvidos, e, ainda, administração jurídica (26), administração de serviços (20) e outros tipos (7), com menor representatividade.

Dentre os tipos de destaque, há adicionalmente as categorias de contabilidade, automação comercial e gerenciador de informações com mais de 100 empresas desenvolvendo cada uma delas.

Outras categorias de automação aparecem, com maior ou menor participação - automação industrial (93), automação de escritórios (89), automação bancária (46), automação predial (14), automação da área de saúde (3) e outras (7) (consulte o Gráfico 07).

As economias mundiais passam por processos de globalização, com a liberalização dos mercados exigindo o crescimento e a modernização da indústria e da prestação de serviços, baseados não só na inovação e incorporação de novas tecnologias, nem no dinheiro, mas na capacidade gerencial das empresas que devem promover a competição de forma agressiva e em crescentes níveis de qualidade e produtividade.

Neste ponto, cabe relembrar a questão colocada no item "Caracterização das Empresas" quanto à construção das amostras nas diferentes pesquisas – predominância de micro e pequenas empresas nas Pesquisas 95 e 97 contra grandes e médias empresas em 93. Assim, serão apresentadas análises comparativas de resultados das duas últimas pesquisas, embora exibidas informações em tabelas e gráficos para os três períodos de levantamento, quando disponíveis.

O percentual de empresas que elaboravam planos estratégicos, planos de negócios ou planos de metas manteve-se estabilizado em torno de 57% de 1995 para 1997, sendo que desse subtotal de empresas passou-se de 37% para 46% com atualização sistemática contra um complemento que reduziu de 61% para 54% sem periodicidade fixa para revisão (consulte a Tabela 07).

Tanto entre as 355 empresas em 1995, quanto entre as quase 500 que elaboravam ou estavam implantando seus planos em 1997, 68% incluíam metas ou diretrizes para a qualidade nesses planos, sem diferenças significativas dos percentuais obtidos em 1997 de 40% para inclusão de forma sistemática e 29%, eventual com os percentuais de 1995 (consulte a Tabela 08).

Se 2/3 das empresas, ou seja, 67% coletavam indicadores da qualidade de seus produtos e serviços em 1995, em 97 este percentual caiu para 62%, com ganho de 4,4 pontos percentuais na forma sistemática contra queda de 9,5% na coleta realizada quando julgado necessário (consulte a Tabela 09).

Planos e metas não devem ser estabelecidos para serem esquecidos e são dinâmicos, exigindo aperfeiçoamentos e mudanças contínuos.

Um grande número de empresários já reconhece que investimentos em qualidade produzem resultados extremamente positivos; não fazer nada é que custa caro, de tal modo que os prejuízos causados pela imagem de uma empresa associada à má qualidade podem ser incalculáveis.

No entanto, apenas 6% das empresas mantinham em 1997 contabilidade de custos da qualidade de forma sistemática e outros 9% em projetos específicos, num total 5% superior aos 10% alcançados em 1995 (consulte a Tabela 10).

A contabilização de custos da qualidade está associada a ferramentas de maior complexidade, adaptando-se a sistemas da qualidade em fase relativamente madura.

Em termos absolutos, o número de empresas com programa da qualidade total ou similar implantado dobrou no biênio 1995/97, podendo-se observar um número crescente no processo de implantação a cada ano, de tal modo que mais de metade dos programas das empresas participantes em 1997 foram implantados nos anos de 1995 e 1996. Vale ressaltar que, na apuração do número de empresas que implantaram programa da qualidade em 1997, foram considerados apenas os meses de janeiro a julho, quando se encerrou o trabalho de campo da última pesquisa (consulte o Gráfico 08).

Em termos relativos, o percentual de empresas com programa formalmente implantado sofreu acréscimo de 6%, passando de 12% para 18% no último período, que, embora ainda reduzido, é significativo em comparação aos 12% obtidos em 1993, quando mais de metade da amostra era constituída por grandes e médias empresas.

No entanto, o percentual de empresas sem programa da qualidade formalmente implantado não sofreu redução significativa, chegando a 46% em 1997, o que indica a permanência da situação incipiente do setor quanto ao tratamento formal e sistemático da qualidade (consulte a Tabela 11).

Qualidade dos Processos: ISO 9000, CMM e SPICE

O quadro de certificação dos sistemas da qualidade modificou-se muito, apresentando um total de 45 empresas participantes da Pesquisa 97 com certificação, específica ou não para a área de desenvolvimento de software, segundo as normas internacionais ISO 9001 ou ISO 9002 (consulte a Tabela 12).

Metade das empresas que comprovaram possuir certificado ISO 9001 ou 9002 foram certificadas pelo Bureau Veritas Quality International - BVQI ou pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini - FCAV. Os demais organismos certificadores foram ABS Quality Evaluations, BRTÜV Avaliações da Qualidade Ltda, União Certificadora para o Controle de Conformidade de Processos ou Serviços - UCIEE, Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT, Det Norske Veritas - DNV, RWTÜV-TÜV CERT da Rheinisch-Westfälischer, SGS ICS Certificadora Ltda, British Standards Institution - BSI e TÜV CERT-TÜV Rheinland.

O conhecimento ou adoção de alguns modelos e normas para garantia da qualidade passou a ser questionado na pesquisa para se identificar o estágio das empresas que atuam no segmento de software quanto ao assunto.

O nível de conhecimento do modelo CMM - Capability Maturity Model para classificação do sistema da qualidade de uma equipe ou empresa produtora de software, baseado na capacidade de seu processo de desenvolvimento, mais que dobrou, em termos percentuais, passando de 14% em 1995 para 29% em 1997 (consulte o Gráfico 09).

A divulgação desse modelo, proposto por Watts S. Humphrey, a partir de propostas de Philip B. Crosby, que vem sendo aperfeiçoado pelo Software Engineering Institute - SEI da Carnegie Mellon University, vem sendo conduzida pela Sociedade SOFTEX junto a suas empresas associadas, contribuindo para a mudança do perfil de conhecimento anteriormente encontrado.

Percentuais de 18% para conhecimento e 1% para uso, inferiores aos observados com relação ao modelo CMM, foram obtidos com relação ao projeto SPICE - Software Process Improvement and Capability DEtermination, que futuramente deverá ser a norma ISO/IEC 15504.

Este projeto vem sendo desenvolvido na ISO/IEC JTC1/SC7 - Subcomitê de Engenharia de Software, que tem como objetivo gerar normas para avaliação de processos de software, visando a melhoria contínua do processo e a determinação da sua capacitação.

Resultados sem diferenças significativas foram alcançados quanto ao conhecimento e uso de normas ISO/IEC para qualidade (consulte a Tabela 13).

Qualidade dos Produtos: ISO/IEC 9126 e 12119

Pouco mais de uma dezena de empresas amostradas na Pesquisa 97 tiveram produtos avaliados por terceiros segundo as normas ISO/IEC 9126 (no Brasil, NBR 13596) ou ISO/IEC 12119, enquanto 30% adotavam procedimentos baseados em outras formas de auto-avaliação (consulte a Tabela 14).

A partir dos anos 80, quase meio século passado desde que o controle estatístico de qualidade começou a ser implantado nas empresas, sob uma ótica onde a produção é que importava e reduzir a quantidade de peças não defeituosas era prioridade, vem-se consolidando o interesse pela qualidade dos serviços associados e pelo comportamento humano.

Assim, além de questões diretamente relacionadas a ganhos financeiros, os empresários vêm cuidando da qualidade técnica, dos padrões de seus produtos e serviços, e também da qualidade das pessoas por eles ocupadas.

As empresas, tanto quanto promover a atualização de seus profissionais em termos de conhecimento, devem estabelecer um relacionamento onde as relações pessoais, o acesso às informações e o espírito de equipe sejam valorizados.

Os resultados das pesquisas apontam que a participação dos empregados na solução de problemas vem sendo promovida, basicamente, através de reuniões de trabalho em quase 75% das empresas em 1997, representando ganho substancial sobre o percentual inicial de 44%. Procedimentos informais vêm sendo praticados em pouco mais de 1/3 das empresas (consulte a Tabela 15).

A adoção de times, equipes ou círculos de controle da qualidade - CCQ chegou ao redor de 20% em 1997, o que é um percentual reduzido, se levado em consideração o grande interesse que tais técnicas suscitaram, mas que é representativo, considerando a tendência de que a cultura, mais ainda, a prática da qualidade deve permear toda a organização, não se restringindo a pequenos grupos internos.

As empresas adotavam, ainda, programas de sugestão, com percentual estabilizado em 19% no último biênio em estudo.

Os resultados para 1997 permitiram observar que esse espaço aberto à participação dos empregados, em algumas empresas, não era dado através de procedimentos combinados - 31% somente promoviam reuniões de trabalho, 11% adotavam exclusivamente procedimentos informais e menos de 5% recorriam a times, equipes ou CCQ e programas de sugestões sem combiná-los com outros tipos.

Permanecia sem evolução o percentual, em torno de 16%, de empresas que avaliavam o desempenho de seus empregados de forma sistemática, com procedimento formal e periodicidade fixa, prevalecendo avaliações informais em quase metade das empresas (consulte a Tabela 16).

O percentual de empresas que realizavam, sistematicamente, pesquisas de satisfação junto a seus empregados era, ainda, bastante inferior ao de avaliação de desempenho, corroborando a afirmação feita em diagnóstico passado de que se trata de atividade característica de empresas de grande ou médio porte e que os levantamentos formais não sendo realizados de maneira significativa indicam que há uma confiança na intuição dos gerentes em relação ao ambiente de trabalho (consulte a Tabela 17)

A consciência da qualidade está em ascensão, com clientes e usuários cada vez mais exigentes no mundo inteiro. A qualidade de um produto ou serviço é considerada boa quando atende as expectativas; mais ainda, quando supera as expectativas.

O percentual de empresas que realizam pesquisas junto a seus clientes, sistematicamente com periodicidade fixa ou eventualmente, mais aquelas que utilizam dados de terceiros tem permanecido em torno de 70%, podendo-se observar na última pesquisa, quando ocorreu questionamento em separado, uma predominância das pesquisas de satisfação (72%) sobre as pesquisas de expectativa (68%)(consulte a Tabela 18)

A prática de se realizar tais pesquisas de maneira formal e sistemática foi intensificada no último período, podendo ainda ser considerada pequena a parcela dessas empresas. Cabe lembrar por um lado, como já posto em diagnóstico passado, a elevada participação de micro e pequenas empresas na composição da amostra e, por outro lado, o indicativo da informalidade na relação das empresas com o mercado.

A satisfação do cliente não é possível sem um processo bem-definido que envolva toda a empresa nessa mesma direção. As mudanças registradas em questões relacionadas ao atendimento, ao longo do período analisado, foram significativas.

Para atendimento dos clientes e resolução das reclamações, desde 1993, mais de 70% das empresas mantinham estrutura convencional de suporte com equipes de técnicos formadas em quase 450 empresas no ano de 1997. Adicionalmente, visitas periódicas eram agendadas por 60% das empresas (352) em 1997 contra apenas 12% (32 empresas) no início do período (consulte o Gráfico 10)

Agora, face à mudança no perfil do mercado, as empresas cada vez mais procuram se antecipar, independentemente do surgimento de problemas e conseqüente chamado do cliente.

Novas estruturas vêm-se consolidando, como os serviços hot line em 40% das empresas (235) em 1997 contra apenas 11% (29 empresas) em 93; ou surgindo, como o telesuporte através da Internet, centrais de atendimento e help desk.

A realização de pesquisas de satisfação e o registro e acompanhamento das reclamações dos clientes revestem-se de importância à medida que os dados, assim coletados, são utilizados pelas empresas na revisão de seus projetos ou na especificação de novos produtos ou serviços.

No período 1993/97, em torno de 80% das empresas informaram fazer tal uso dos dados de pesquisa ou de reclamações, com ganhos percentuais históricos para o uso de forma sistematizada (consulte o Gráfico 11)

Os métodos de engenharia de software foram agrupados, para efeito da pesquisa, em dois subconjuntos distintos de tecnologias para a melhoria da qualidade do software de acordo com classificação proposta por Caper Jones, estudioso da área de métricas: métodos para prevenção de defeitos e métodos para detecção/remoção de defeitos.

Os dados históricos serão aqui exibidos para permitir possível acompanhamento, embora a análise apresentada seja relativa ao último ponto da série disponível - 1997.

O principal método utilizado por mais de metade das empresas para prevenção de defeitos nos produtos desenvolvidos era o controle de versão, seguido por métodos apontados com percentuais decrescentes entre 44% e 33% - prototipação, gerência de projetos, métodos orientados a objetos, métodos estruturados, análise de requisitos, projetos da interface com o usuário e análise crítica conjunta (consulte a Tabela 19)

Dentre alguns métodos para prevenção de defeitos selecionados como "avançados", encontravam-se no grupo principal obtido a prototipação (44%), os métodos orientados a objetos (37%), os métodos estruturados (36%) e os projetos da interface com o usuário (35%). Outros, também indicados como "avançados", não se destacaram alcançando 19% para o método de reuso e, com percentuais inferiores a 10%, para a adoção de medições da qualidade (métricas), Joint Application Design - JAD e gestão de configuração.

O grupo dos principais métodos adotados para detecção de defeitos apresentava percentuais mais elevados do que o grupo de métodos para prevenção, variando em um intervalo com limite inferior de 42% até um limite superior de 67% e incluindo diferentes categorias de testes e validação (consulte a Tabela 20)

Considerados "avançados", três métodos foram apontados com destaque - os testes de sistema (67%), os testes de aceitação (47%) e a validação (42%). Testes de unidade, revisões estruturadas, auditorias, inspeções formais e verificação independente foram assinalados por menos de um quarto das empresas.

O uso de ferramentas automatizadas de desenvolvimento mostrou-se bastante diversificado, de tal modo que apenas os dicionários de dados, os geradores de relatórios e os geradores de telas superaram a fração de um terço dos respondentes.

Ferramentas consideradas "avançadas" foram assinaladas de forma bastante diferenciada - gerador de telas, gerador de código-fonte, gerenciador de projetos, Computer Aided Software Engineering - CASE, gerenciador de bibliotecas de módulos, prototipador e gerenciador de configuração (consulte a Tabela 21)

Os resultados indicam que, em termos médios globais, eram utilizados por empresa 4,0 diferentes métodos para prevenção de defeitos, 4,4 métodos para detecção de defeitos e 3,7 ferramentas automatizadas de desenvolvimento.

O número médio de documentos era de 6,7 tipos diferenciados por empresa com uma distribuição onde as empresas apontaram, predominantemente, adoção de manual do usuário (76%), uso de help on-line (64%) e elaboração de contratos e acordos (63%), seguidos por guia de instalação, documentação de programas, documentação no código e especificação de sistema assinalados por pouco mais da metade das empresas pesquisadas. Outros tipos de documentação eram adotados por um número menor de empresas (consulte a Tabela 22)

Em 1997, bibliotecas técnicas especializadas eram mantidas em 40% das empresas, enquanto 49% mantinham acervo embora sem registro bibliográfico.