Trabalho publicado no livro Qualidade e Produtividade em Software, 2ª edição revisada e ampliada, Makron Books, São Paulo, 1997 [ISBN 85.346.0674-9].

O Diagnóstico da Qualidade e Produtividade em Software é efetuado a cada dois anos, no âmbito do Subprograma Setorial da Qualidade e Produtividade em Software, do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade, a partir da pesquisa "Qualidade no Setor de Software Brasileiro".

A sua finalidade é identificar os principais pontos fortes e as possíveis áreas que requeiram melhoria no setor de software. Busca-se enfocar aquelas atividades das empresas que sejam decisivas para a obtenção de padrões internacionalmente aceitos de qualidade e produtividade. Também é um objetivo do Diagnóstico coletar dados relacionados com alguns dos indicadores para a medição dos processos do SSQP-Software/PBQP e da qualidade de produto do software brasileiro.

A pesquisa "Qualidade no Setor de Software Brasileiro" de 1995 foi realizada nos meses de novembro e dezembro de 1995 pela Secretaria de Política de Informática e Automação do Ministério da Ciência e Tecnologia - SEPIN/MCT, com o apoio operacional do Programa Brasileiro de Software para Exportação - SOFTEX 2000, através da Coordenação Nacional de seus núcleos e do Centro de Tecnologia de Software - TECSOFT; e das entidades representativas do setor Associação Brasileira de Empresas Estaduais de Processamento de Dados - ABEP; Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica - ABINEE; Associação das Empresas Brasileiras de Software e Serviços de Informática - ASSESPRO e Sociedade dos Usuários de Informática e Telecomunicações - SUCESU.

Cabe esclarecer que a Associação Brasileira das Indústrias de Informática e Automação Industrial - AUTOMÁTICA, colaboradora na pesquisa realizada em 1993, foi absorvida pela ABINEE em novembro de 1995.

A pesquisa anterior, com enfoque similar, apoiou a elaboração do primeiro Termo de Referência do SSQP-Software/PBQP. Os dados dessa pesquisa serão comentados, onde couber, para fins de comparação com os resultados de 1995.

Em 1995, foram processados os dados de 445 empresas do setor de software. Na hipótese de amplitude da população de empresas produtoras de software bastante elevada, considerando desconhecimento do seu tamanho real, uma amostra com mais de 400 empresas implica margens de erro inferiores a 5% para um coeficiente de confiança de 95,5%.

Cabe informar, neste ponto, que existem 2.015 empresas no País com atividades características de software, cadastradas junto ao Programa SOFTEX 2000, até o momento.

A distribuição geográfica das empresas participantes, considerando a localização da matriz, indica uma maior incidência de respostas oriundas das regiões sudeste e sul, refletindo a concentração das atividades produtivas naquelas regiões (consulte a Tabela 01).

Na pesquisa de 1993 haviam sido avaliadas 282 empresas, das quais 31% participaram, também, do levantamento de 1995. Em termos regionais, observa-se ganho na participação das regiões nordeste (de 7% para 11%) e sul (de 28% para 32%) com relação à pesquisa anterior.

Quanto à atividade principal das empresas participantes, observa-se que a maior parte destas atua nos setores de prestação de serviços e desenvolvimento de software.

Percentualmente, 84% das empresas desenvolvem softwares para terceiros - pacotes para comercialização ou sob encomenda. Na amostra pesquisada em 1993, 75% das empresas desenvolviam softwares para terceiros e 22% para uso próprio (consulte a Tabela 02 e a Tabela 03).

 Perguntou-se, também, qual o mix de serviços que as empresas vêm oferecendo, de modo a melhor qualificar a sua atividade de informática. Os resultados revelaram que, globalmente, os serviços de desenvolvimento de software produto, consultoria e projetos em informática, projetos de software sob encomenda e treinamento são os que a maior parte das empresas oferece (consulte a Tabela 04).

Outras atividades têm menor significação. Apenas 17 empresas na amostra (4% do total) informaram exercer atividades relacionadas ao desenvolvimento de software unicamente para uso interno.

Quanto aos tipos de softwares produzidos, observa-se predominância de aplicações com perfil administrativo e financeiro (consulte a Tabela 05).

Outras categorias algo significativas foram ferramentas de desenvolvimento de sistemas (8,8%), automação bancária (8,5%), multimídia (7,2%), teleinformática (7,2%), simulação e modelagem (7,0%) e utilitários (6,3%). Para os demais grupos de produto as respostas foram de pouca significação, com percentuais inferiores a 6%.

As empresas foram agrupadas segundo porte, considerando o número total de pessoas ocupadas, obtendo-se os seguintes resultados(consulte a Tabela 06):

Em relação à pesquisa de 1993, houve modificação na distribuição das empresas segundo porte, uma vez que aproximadamente metade das empresas daquela amostra enquadravam-se como microempresas ou empresas de pequeno porte contra 75% da amostra atual. Acreditamos que a amostra é, nesta nova pesquisa, mais representativa do conjunto das empresas brasileiras de software.

O aspecto da qualificação profissional foi incluído na pesquisa de 1995 com o objetivo de quantificar alguns indicadores para a medição dos processos do SSQP-Software/PBQP e da qualidade de produto do software brasileiro, que serão apresentados no item 2.2 deste trabalho.

O nível de formação acadêmica dos profissionais deste setor pôde ser avaliado a partir do número de pós-graduados - mestres e doutores empregados pelas empresas(consulte a Tabela 07).

Outro aspecto examinado foi o número de profissionais certificados em qualidade nas empresas, considerando-se, para tal, as certificações ASQC - American Society for Quality Control, Lead Assessor ou pós-graduação lato sensu em gestão da qualidade (consulte a Tabela 08).

Em relação ao uso de serviços de terceiros, o setor de software vem utilizando essa prática em caráter principalmente eventual (consulte a Tabela 09).

Os dados de 1993 apontavam para um menor uso de serviços de terceiros: apenas 31% das empresas adotavam serviços de análise e programação de terceiros e 39% terceirizavam atividades de marketing e vendas.

A partir dos valores informados pelas empresas, segundo faixas, pôde-se estimar a força de trabalho em 8,3 mil analistas de sistemas, engenheiros de software ou programadores, e pouco mais de 3 mil profissionais de marketing e vendas para um total de 47,5 mil empregados.

Interessa ao SSQP-Software/PBQP identificar se as empresas do setor reconhecem a gestão da qualidade como atividade estratégica para o seu negócio. Buscou-se, assim, examinar quantas empresas elaboram formalmente plano estratégico ou plano de metas e, destas, quantas incluem metas da qualidade em seus planos. Tal preocupação já se configurava ao realizarmos a pesquisa de 1993, de forma que há dados comparativos para tais indicadores (consulte a Tabela 10).

Os dados comparativos entre 1993 e 1995 surpreendem. É preciso notar que a amostra deste ano é maior e incorpora, sobretudo, empresas de pequeno porte ou microempresas, sendo necessário relativizar tal comparação. Paradoxalmente, possíveis causas dessa significativa redução no enfoque estratégico podem estar relacionadas à modificação de práticas administrativas nas empresas, até mesmo em função das drásticas transformações de curto prazo que a nossa economia enfrentou nesses dois anos, com o fim da inflação, a crescente abertura do mercado interno e a mudança nas políticas macroeconômicas do Governo.

Seguem-se os dados referentes às empresas que, tendo adotado um plano estratégico ou de metas, incorporam ao mesmo metas de melhoria da qualidade (consulte a Tabela 11).

Neste caso, observa-se pequena modificação nos resultados para empresas que incluem tais metas ou diretrizes, indicando que a situação entre as empresas que mantêm uma atividade sistemática não se modificou substancialmente, em relação à pesquisa anterior.

A prática da coleta de indicadores da qualidade de produtos e serviços nas empresas também não se alterou significativamente, quanto à realização de forma sistematizada e com freqüência estabelecida ou quanto à coleta feita para atender a necessidades identificadas (consulte a Tabela 12).

Quanto à implantação de um Programa da Qualidade Total, ou iniciativa formal assemelhada, as empresas pesquisadas prestaram informações que resultam em valor para indicador a ser acompanhado (consulte a Tabela 13).

A variação dos dados pode decorrer, em parte, da diferença de distribuição da amostra já apontada. No entanto, observa-se que a proporção de empresas com programa da qualidade formalmente implantado não se modificou nos últimos dois anos, sendo ainda reduzida. Em outras palavras, o tratamento formal e sistemático da qualidade parece ser ainda incipiente no setor de software. Isto reflete-se, também, no pequeno número de empresas que informaram ter alcançado algum tipo de certificação do seu sistema da qualidade (consulte a Tabela 14).

O aumento das certificações de sistema da qualidade entre as empresas do setor de software parece acompanhar a tendência à busca de certificações formais que se verifica no mercado brasileiro. O Brasil é considerado, hoje, um dos países que têm apresentado maior crescimento relativo em certificações de empresas, embora em números absolutos ainda haja poucas empresas certificadas, comparativamente, por exemplo, a alguns países europeus.

Procurou-se identificar, também, o número de empresas que conhecem o CMM- Capability Maturity Model, desenvolvido pelo Software Engineering Institute da Universidade Carnegie-Mellon. Esse modelo, formalizado por Watts S. Humphrey, a partir das propostas de Philip B. Crosby, tem sido adotado como referência para as empresas de software. No Brasil, porém, é ainda muito pouco conhecido pelas empresas de software (consulte a Tabela 15).

Outra questão examinada diz respeito à adoção de custos da qualidade, uma ferramenta de maior complexidade e que se adapta a sistemas da qualidade em fase relativamente madura. Os resultados apontam para um uso ainda reduzido da ferramenta, sem mudanças significativas em relação a 1993(consulte a Tabela 16).

Foram averiguados, dentre os procedimentos específicos para avaliação da qualidade de produto aplicáveis a software, aqueles mais utilizados (consulte a Tabela 17).

Buscou-se identificar empresas com equipes ou departamentos específicos dedicados à garantia da qualidade. Apenas 26% das respostas, aqui incluídas as equipes temporárias, indicaram a adoção desse tipo de organização para a garantia da qualidade(consulte a Tabela 18).

Uma postura voltada à qualidade de produtos e serviços envolve, necessariamente, uma relação saudável da empresa com seus profissionais. Na pesquisa "Qualidade no Setor de Software Brasileiro" foram enfocados aspectos da participação dos empregados na solução de problemas, da avaliação de seu desempenho, sua satisfação e treinamento oferecido (consulte a Tabela 19).

Observa-se que a participação dos empregados restringe-se a reuniões de trabalho e a procedimentos informais. A adoção de equipes voltadas à qualidade e de programas de sugestões é reduzida, se levarmos em consideração o grande interesse que tais técnicas vêm suscitando. Na pesquisa de 1993, os resultados foram similares, embora com índices mais baixos, pois 44% das empresas informaram adotar reuniões de trabalho e 35% adotavam procedimentos informais.

Observa-se que uma porcentagem muito reduzida das empresas, apenas 16%, adota procedimentos de avaliação sistemática de desempenho de seus funcionários, com periodicidade fixa. Os dados de dois anos atrás não diferem significativamente, evidenciando que não ocorreu evolução no período (consulte a Tabela 20).

A realização de pesquisa formal de satisfação dos funcionários é uma atividade característica de empresas de grande ou médio porte. Neste aspecto, evidencia-se que as empresas de software não realizam levantamentos formais, confiando, essencialmente, na intuição do gerente em relação ao ambiente de trabalho e à satisfação dos profissionais (consulte a Tabela 21).

Existe uma relação direta entre a realização de pesquisas desse tipo e o empowerment dos funcionários. A maior parte dos autores alerta que não se deve delegar funções e desenvolver atividades de equipe sem estabelecer procedimentos formais para a avaliação do empreendimento pelos funcionários e pelos gerentes.

Treinamento é atividade essencial à área de software, devido à rápida evolução dos produtos e aos ciclos de tecnologia relativamente curtos que são observados nesse setor. A maior parte das empresas pesquisadas oferece treinamento, com uma carga média típica de 40 a 80 horas por ano (consulte a Tabela 22).

Os resultados de 1995 mostram uma maior preocupação com o treinamento, se comparados às respostas da pesquisa anterior.

Complementando os aspectos de capacitação proporcionada pelas empresas perguntou-se qual o investimento anual em treinamento em engenharia da qualidade ou engenharia de software, de modo a, também, atendermos a indicador do Subprograma (consulte a Tabela 23).

As respostas situam os investimentos em treinamento nessas áreas específicas num patamar mínimo de R$ 8,4 milhões com valor médio estimado de R$ 11,1 milhões para o setor.

Procurou-se compreender, no aspecto da satisfação dos clientes, quais as atitudes básicas das empresas brasileiras do setor de software. Foram feitas perguntas acerca dos instrumentos utilizados para atender o cliente, detectar problemas e identificar o grau de satisfação. Há, também, uma questão relativa à utilização de dados de pesquisa ou de reclamações como feedback para revisões de projetos ou especificação de novos produtos ou serviços (consulte a Tabela 24).

Os dados, similares aos de 1993, atendem a indicador de empresas que fazem pesquisa de mercado sobre a satisfação de seus clientes, cujo valor é de 19% (83 empresas numa amostra de 445).

Ainda se observa que apenas uma pequena parcela das empresas adota as pesquisas para avaliação da satisfação ou das expectativas. Por um lado, isto parece natural, dada a elevada participação de pequenas e microempresas nesse mercado, refletida na composição da amostra. Por outro lado, é mais um indicativo do elevado grau de informalidade na relação das empresas com o mercado (consulte a Tabela 25).

A elevada ênfase no atendimento, refletida na grande modificação nos valores do indicador de 1993 para 1995, pode estar relacionada a uma modificação do perfil do mercado, com maior valorização das receitas de serviços, bem como à redução nos custos de certas soluções(consulte a Tabela 26).

O grau de satisfação dos clientes parece, ainda, ser um problema crítico do setor de software, que convive até hoje, em maior ou menor grau, com a denominada "crise do software". Praticamente metade das empresas pesquisadas reconhece que menos de 80% dos clientes estão satisfeitos com os seus serviços (consulte a Tabela 27).

Técnicas e ferramentas adotadas

Observa-se, da mesma forma que na pesquisa anterior, um uso intensivo das tecnologias e ferramentas mais convencionais. Houve, porém, modificações significativas em relação às respostas agora apresentadas, que parecem indicar uma absorção da tecnologia orientada a objetos e uma maior ênfase em testes (consulte a Tabela 28).

Em 1993, foram citados ainda, com certa relevância, os testes de unidade (34%) e reuso de código (27%), que na última pesquisa passaram, respectivamente, para 24% e 37%. Continuam pouco utilizadas técnicas como JAD - Joint Application Design e QFD - Quality Function Deployment (consulte a Tabela 29).

Quanto às respostas neste item, não há modificações substanciais em relação a dados anteriores, prosseguindo a preferência por ferramentas mais convencionais. O avanço na adoção de ferramentas CASE mostrou-se bastante modesto.

Os percentuais alcançados em 1995 para a documentação adotada pelas empresas demonstram que, nesta questão, foram empreendidos os maiores esforços, resultando em valores substancialmente superiores aos obtidos em 1993 (consulte a Tabela 30).

Em contrapartida, a situação das bibliotecas técnicas especializadas das próprias empresas permanece inalterada (consulte a Tabela 31).

Ind.2.2 - Percentual de empresas com programas da qualidade total ou similar implantados sobre o total de empresas

11% das empresas têm programa implantado.

Ind.2.3 - Percentual de empresas com sistema da qualidade certificado para desenvolvimento de software (ISO 9001/ISO 9000-3/Tick IT) sobre o total de empresas

2% das empresas têm certificação ISO 9000 do seu processo, embora não específica para desenvolvimento de software.

Ind.2.4 - Número de empresas com sistema da qualidade certificado para desenvolvimento de software (ISO 9001/ISO 9000-3/Tick IT)

Nove empresas na amostra têm certificação ISO 9000 do seu processo, embora não específica para desenvolvimento de software.

Ind.2.5 - Percentual de empresas com modelo CMM (Capability Maturity Model) implantado sobre o total de empresas

O modelo CMM está implantado em 3% das empresas.

Ind.3.1 - Número de mestres e doutores atuando no País em empresas de software

Estima-se em 1.010 o número de mestres e doutores atuando em empresas de software.

Ind.3.2 - Número de profissionais certificados em qualidade (certificação ASQC, Lead Assessor ou pós-graduação lato sensu em gestão da qualidade)

Estima-se em 390 o número de profissionais certificados em qualidade.

Ind.3.3 - Percentual dos investimentos anuais em treinamento em Engenharia da Qualidade ou Engenharia de Software sobre a comercialização bruta proveniente de software

Estima-se em 3% o percentual desses investimentos, para um montante global de R$ 11,1 milhões investidos.

Ind.7.1 - Percentual de empresas que utilizam sistematicamente dados de pesquisa ou de reclamações na revisão de projetos ou na especificação de novos produtos sobre o total de empresas

41% das empresas fazem tal uso.

Ind.7.2 - Percentual de empresas que realizam sistematicamente pesquisas de expectativas ou de satisfação dos clientes sobre o total de empresas

19% das empresas realizam tais pesquisas.

Ind.7.5 - Valor bruto de software nacionais comercializados nos mercados interno e externo sobre o número de pessoas nas empresas (produtividade de pessoal)

Estima-se em R$ 8 mil a produtividade de pessoal.

A pesquisa detectou evolução do setor no tratamento ao cliente, pela incorporação da práticas de acompanhamento e de serviços de atendimento hot-line. Parece estar havendo, por outro lado, uma redução na preocupação com a estruturação formal de um sistema da qualidade. Os indicadores de empresas que adotam sistemas e práticas da qualidade mostram-se similares aos da pesquisa anterior, com ligeiro declínio em alguns itens. É de se notar, porém, a acentuada redução no número de empresas que informaram elaborar planos de médio/longo prazo, o que parece indicar uma ênfase menor na análise do negócio e na visão estratégica.

Os indicadores apresentam, em geral, uma situação pouco diferenciada em relação à pesquisa anterior. Há, porém, uma maior ênfase na terceirização de serviços, seja de engenheiros de software, seja de marketing e vendas.

Os indicadores refletem um crescimento no treinamento de profissionais das empresas do setor. Por outro lado, não se observou evolução significativa na aplicação de instrumentos de avaliação de desempenho e pesquisa de satisfação.

O aumento no número de empresas certificadas evidencia que a estrutura de auditoria para ISO 9000 vem sendo utilizada de forma crescente.

O uso de ferramentas e tecnologia intensificou-se entre as empresas de software. Observa-se, em especial, uma maior adoção de métodos e ferramentas orientadas a objetos. Ainda é elevado, porém, o número de empresas que não adotam tecnologias relacionadas à qualidade do software (revisões, testes e outros).

A situação do setor não se modificou significativamente nos dois anos transcorridos entre as duas pesquisas.

Observou-se, ainda assim, que parece existir um melhor tratamento das relações entre empresa e cliente e uma maior preocupação com o treinamento dos profissionais da empresa. Por outro lado, os resultados indicam uma tendência de declínio na adoção do planejamento de médio/longo prazo.